Industriels de l’optique : comment améliorer votre SAV ?
De nombreux opticiens proposent aujourd’hui un service après vente. De plus en plus élaborés, ces SAV peuvent inclure le remplacement des verres en cas de casse, l’adaptation de la vue, mais aussi des réparations plus courantes comme le nettoyage des verres aux ultrasons, le resserrage d’une branche ou l’adaptation à l’oreille du client. Pour faire la différence, il faut donc pouvoir se renouveler et étendre son panel de services. On vous donne 3 astuces pour améliorer votre SAV.
Proposer des services supplémentaires
Cette nécessité de se renouveler, certains lunetiers l’ont comprise. Une partie d’entre eux proposent désormais à leurs clients des services inédits, qui s’ajoutent aux propositions classiques de réparation, remplacement et nettoyage des montures et verres. Le fabricant allemand Rodenstock, par exemple, a créé une option spécialement dédiée aux voyageurs : la garantie Traveller. En cas de casse, perte ou vol de ses lunettes à l’étranger, la marque s’engage à envoyer gratuitement au client un set de dépannage. Il contient une paire de lunettes de vision de près et une paire de vision de loin. Il lui suffira ensuite de ramener ce set chez son opticien. Rodenstock propose d’ailleurs, sur son site, un résumé très détaillé des différentes garanties de son service client.
L’industriel Zeiss a également étoffé son panel de services, en permettant aux particuliers de compléter leur matériel facilement. En ajoutant un nouvel objectif à leur appareil photo, par exemple. Une très bonne idée, puisque de cette façon, ils achètent des produits Zeiss supplémentaires. Malheureusement, ce service n’est actuellement disponible que pour les verres de lunettes de visée et objectifs d’appareil photo. Pourquoi ne pas le généraliser à tous les produits de l’industrie de l’optique ? C’est une piste à explorer !
Miser sur la personnalisation
Une autre option pour les industriels de l’optique : offrir des services personnalisés à leurs clients. C’est ce que propose le lunetier Rodenstock, en incluant avec ses verres une carte de vue personnalisée. Elle contient toutes les informations importantes au sujet du produit, qui permettront ensuite à l’opticien de commander très facilement de nouveaux verres en cas de dommage.
Offrir ce type de service est une très belle idée, qui donne à l’enseigne une image haut de gamme et suscite la confiance. Il est en effet très rassurant pour un opticien de savoir qu’il pourra simplement consulter la carte de vue des montures pour se procurer de nouveaux verres pour ses clients. Cela peut être LE détail qui fait la différence !
Se mettre aux chatbots
Certains industriels ont même pris le virage du service client digital et proposent sur leur site une fenêtre de chat (souvent en bas à droite), sur laquelle les internautes peuvent poser leurs questions. C’est le cas notamment d’Essilor. Le bot est un robot qui va écouter la demande du client, chercher l’information tout seul, avant de lui répondre selon un scénario prédéfini. Grâce à cette solution, l’internaute, qui visite le site de l’industriel, gagne en confort, puisque le service lui livre une réponse très rapide. Bien plus que s’il avait dû passer un coup de téléphone ou envoyer un mail. Autre avantage : le client peut avoir sa réponse 24h/24 et n’est pas obligé d’attendre le lendemain matin.
Avec actuellement plus de 10 000 bots en développement, cette solution semble la plus prometteuse et risque bien de révolutionner le service client de l’optique lunetterie. Et si vous vous y mettiez ?
